老百姓的免费法律顾问

　　“有法律问题找律师”，这是大众最普遍的做法，可要找到“对口”律师就没那么容易了，而且这个过程经常是耗时又耗力，有时面对高昂的法律咨询费用也只得望而却步。

　　今年1月，家住武侯区的张先生就遇到一件烦心事。名下已有一套房的张先生打算再买一套，通过网络搜索成都市购房相关政策，了解到拥有本地户口的他还可以再购买一套房，对在售房屋进行筛选、实地比较，最终相中一套自己非常满意的房子。但是在办理房地产交易手续的时候却出现了问题，系统显示张先生名下已有两套房，不能再购买房子了。这让张先生非常惊讶，他没有购买过二套住房，怎么名下莫名其妙多出一套房呢？

　　张先生担心那套看中的新房会被别人买走，想最快解决这个问题又不知道找哪里咨询，正焦急万分时，突然想到了社区门口张贴的“12348”公共法律服务热线牌提示有专业律师提供免费法律咨询。随即，张先生抱着试一试的心态，拿出手机拨打了“12348”热线。

　　喂，您好！这里是成都市公共法律服务中心，请问我有什么可以帮助您的呢？

　　张先生把情况说明后，值班律师立即建议：

　　张先生，您尽快到房产交易登记中心了解和查询，查明何时何地何原因，以何方式登记到名下，如果确属登记错误或其他原因导致，可要求房产交易登记中心依法予以更正。

　　张先生按照值班律师的建议，迅速赶到房产交易登记中心查询。工作人员经核实后确系信息录入错误，立即将相关材料上报后进行了数据变更。问题很快得以解决，本以为会错失购房机会的张先生盛赞：“‘12348’真管用！值班律师不仅提供免费法律咨询，更是从专业角度出发迅速、准确地为老百姓提供切实可行的解决办法。”

　　像张先生这样的法律咨询,“12348”公共法律服务平台平均每天接听230多人次，涉及矛盾纠纷种类繁多，尤其是经济合同、拖欠劳动报酬、婚姻家庭、民间借贷纠纷等更为常见。通过“12348”值班律师的及时解答和引导，第一时间澄清了市民的法律难题，促进了各类矛盾纠纷的及时化解，为此“12348”热线被人们亲切地称赞为“老百姓的免费法律顾问”。

　　全域联动、三级指派助力“一拨就通”

　　为助推国际化营商环境建设，2018年10月，成都市司法局本着“群众有呼声，我们有行动”的工作导向，在全国副省级城市中率先建立起全市整体联动的“12348”公共法律服务运行机制，倡导并践行“有问必答、有疑必解、有援必助、有事必调”的服务宗旨。该平台具有法律咨询及公证办理、司法鉴定办理、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等指引服务功能，在满足新时期人民群众多样化法律服务需求上发挥了重要作用。

　　面对市民大量的来电，成都市“12348”公共法律服务热线平台怎样才能保证市民“一拨就通”呢？

　　去年10月以来，将市本级、成都天府新区、高新区及20个区（市）县的23个法律服务热线电话合并为“12348”一个电话，区号为028开头的电话拨打“12348”热线将全部汇总到市“12348”指挥中心，由指挥中心按照“三级指派机制”的原则进行指挥调度，服务终端较原来增加了5倍，切实提高了市民来电的办理效率。服务终端扩容后，市民从此告别了“电话占线的无奈”，体验到了“一拨就通”的高品质服务。

　　“您好！请问您在哪个区（市）县？我们将就近安排专职律师为您服务。”这是一级指派按照“属地原则”在进行指挥调度。市“12348”指挥中心根据来电市民所在地将热线电话指挥调度到相关区（市）县公共法律服务中心“12348”办理平台值班律师办理。

　　如某区（市）县“12348”办理平台值班律师正在线上办理群众法律咨询事项，没有空余坐席解答群众咨询问题，而同时又有该地区电话转入，按照二级指挥调度机制，市指挥中心将该区（市）县热线电话指派到市级“12348”办理平台值班律师办理。如一、二级指派对象均“示忙”，都不能满足来电咨询需求时，市指挥中心将采取三级指派机制，实行跨区（市）县指挥调度，确保能及时处理每一位市民的来电。

　　在三级指派机制运行下，2019年一季度成都市“12348”公共法律服务平台共办理市民来电2万多人次，较上季度增长了近两成，不断增长的来电量折射出人民群众对“12348”公共法律服务平台的充分信赖。

　　24小时、365天全时空服务彰显高品质

　　司法部傅政华部长指出：要把公共法律服务摆在重要的位置，要根据老百姓的时间调整“12348”法律服务热线值班的时间，一切从群众需求出发，群众需要什么法律服务，我们就要提供什么样的法律服务，上级领导要通过“12348”热线平台，亲自听取群众意见，不断改进工作，听群众批评是改进工作最大的动力。

　　3月1日晚上21点48分，市“12348”指挥中心接处到来自郫都区市民王大爷的电话，“请问能帮帮我吗?我3个孩子都不要我，我现在没地方住，也没吃的，一个人坐在大街上哪儿也去不了。我现在该怎么办啊？”

　　“12348”值班律师意识到事态的紧迫性，一方面详细地与当事人进行了沟通，了解到他所处的具体位置及联系方式，积极安抚老人的情绪，叮嘱他待在原地等待工作人员前来处理。另一方面，值班律师迅速将情况报告给负责人。郫都区公共法律服务中心立即协调司法所、公安派出所值班人员赶往王大爷所在的位置。

　　见到王大爷后，司法所、公安派出所工作人员立即联系上老人的子女，现场向老人的子女宣传遗弃老人应当承担的法律后果,并给予了严厉的口头警告，同时对老人及其子女之间存在的矛盾纠纷进行了现场调解。最后，在工作人员的努力下，王大爷的几个子女均承诺一定会好好照顾老人，尽到赡养义务。

　　整个事件的处理历经3个多小时，成功防范和化解了一起因家庭矛盾纠纷引发的社会问题，充分显示出了“12348”指挥运行机制在服务保障民生方面的高效和活力。

　　像王大爷这样的紧急事件,在“12348”公共法律服务平台所接处的电话中并不少见。目前市“12348”公共法律服务平台实行“7×24小时”全年365天值班服务机制，将服务时间由原来的8小时扩展到24小时，由工作日扩展到了节假日，实现了法律咨询全时空服务，确保不流失任何一位市民的来电。

　　28个接听席位、30多名法律服务精英解民忧

　　全市共设立了28个接听终端席位，全部由专职律师提供线上咨询服务。市“12348”在线办理平台有6名值班律师，负责市级“12348”热线电话接处。

　　值班主任许涵彬每日会登录“12348”服务平台管理系统，查看昨日最新拨打量、流失量、重听一遍电话录音，这已成为他每天上班前必做的工作。“通过查看以往数据，可以看到我们工作中还有那些不足的地方并及时改进，力求为每一位市民提供更加贴心、更加细致又专业的法律服务”许涵彬这样说到。

　　2018年12月2日，家住简阳市周家乡的村民何某拨通了“12348”电话：“我的父亲在简阳市石盘镇被一辆小轿车撞伤了,医生说可能醒不过来,目前欠医院治疗费,但肇事司机不支付医疗费，我们已经垫付不起，父亲可能面临中断治疗的情况，我该怎么办呐？”。

　　负责值守的梅律师在了解案件情况的同时，竭力安慰何某焦急的心情。梅律师让何某放心治疗其父亲,并邀请他到简阳市公共法律服务中心详细沟通。何某来到法律服务中心后，在“12348”值班律师、法律援助中心工作人员的帮助下，很快有关何某父亲医疗费问题就得到了解决,交通事故责任认定书也拿到了。

　　梅律师称，在“12348”热线平台已记不清自己共接处了多少个电话，解答了市民多少个法律问题。他说：“由于市民咨询的法律问题千差万别，作为值班律师接处的压力非常大。不仅要向市民解释所咨询的法律问题与相关法律条文之间的关系，还要清楚地给出按照法律规定维护合法权益的建议,一个电话短则几分钟，长则三四十分钟不止,而且每个当事人都很着急,稍有不够到位的地方就容易引起市民投诉。但是，当听见当事人给我们说‘清楚了，我知道该咋办了’时，就会特别有成就感！如果遇到类似何某这样的情况，电话里一时不能帮助他们把事情办好，就会邀请当事人到公共法律服务中心进行线下办理，更能促进问题的最终解决，让人民群众得到更多的实惠。”

　　全面回访、定期考核确保服务质量

　　为确保每一个市民来电都能落实落地，推动“12348”公共法律服务平台高效运转，一方面建立起常态化的情况通报制度，对全市“12348”服务终端运行办理情况实行每日一通报、每周一考核制度，并由市司法局每季度对运行情况进行综合分析研判。同时，委托第三方，对拨打过“12348”热线电话的市民逐一进行回访，发现服务不到位的立即下发“质量跟踪办理单”，督促相关单位进行跟踪办理，确保当事人对“12348”服务满意。

　　5月，家住青羊区的彭女士拨通“12348”电话，向市公共法律服务中心求助：“我前段时间参加了一场马拉松，但是我在比赛时不小心导致脚部骨折，我去了两家医院进行治疗，第一家医疗机构在未做皮试且未告知我药剂存在过敏风险的前提下就注射药物，随后我转到第二家医疗机构时候出现全身大面积过敏，现在根本没办法出门。现打算维权，但不知道该通过什么途径、找什么部门实现维权。”负责值守的田律师接到电话后，考虑到该市民身体状况，立即协调承担应急处置的律师提供上门服务。

　　接到任务的姚律师针对彭女士的情况进行了耐心细致分析，并给出了通过法律途径解决问题的若干建议。按照姚律师的意见，彭女士先取得了医疗机构的意见，并向卫生行政部门申请了医疗事故鉴定，鉴定结果为医疗事故。彭女士为此向事故医疗机构提出了侵权赔偿诉求，并就赔偿金额进行协商。

　　事后，市“12348”服务平台回访工作人员在对彭女士电话回访中了解到，事情已经得到圆满解决，赔偿款也拿到手了，表示对办理结果很满意，非常感谢“12348”法律服务平台给她提供的帮助。

　　据负责回访的工作人员介绍：“通过倒查回访，了解到类似彭女士的情况有很多，市民对‘12348’服务平台负责到底的服务精神非常感动，均表示今后遇到了搞不明白的问题还要拨打法律服务热线电话。我们一次次地回访当事人，一遍遍地重复着相关问题，耐心倾听当事人的诉说，深深地感受到了‘12348’法律服务给市民带来的好处，也更加坚定了做好这项工作的信心。”