“这个调解结果公平公正，感谢你们这半个多月来的耐心调解！”2020年5月，一起医疗纠纷的双方当事人分别向眉山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“眉山市医调委”）送来锦旗。

　　据了解，92岁的肖某在入住眉山某医院时，不慎摔倒死亡。医院通知眉山市医调委后，调解员王绍明随即赶往现场，开展劝导工作，争取医患双方同意接受调解。经过半个多月的调查取证、调解纠纷、组织专家进行医学评估和定责定损等程序，双方达成调解协议，医院承担次要责任，向肖某家属赔偿6万元。

　　群众有诉求，最怕被“踢皮球”。眉山市医调委健全“保调赔防诉”化解机制，通过选配建强专职调解队伍，为医患双方提供法官联络、警务、评估、保险理赔等“一站式”服务，进一步实现矛盾就地解决。

　　近年来，我省推进省、市、县(区)、乡镇(街道)四级协调中心建设，目前，共建成3102个矛盾纠纷多元化解协调中心，其中市级19个、县级167个、乡镇2916个，覆盖率分别为90.5%、91.3%、89.8%。这张覆盖全省的网络如何切实解决群众所急所难，“一站式”解决矛盾纠纷？对此，记者进行了实地探访。

当事人在雁江区矛盾纠纷多元化解协调中心，可通过远程调解解决问题 资阳市多元化解办供图

　　整合调解资源成功化解十年信访纠纷

　　“中午好，请问您想咨询什么法律问题？”走进彭州市矛盾纠纷多元化解协调中心，就会看到一个叫做“彭小法”的智能机器人，它会根据群众的不同需求，将其引导至相应的服务窗口，为群众提供服务。

　　彭州市首个个人调解工作室——罗先华调解室也入驻了协调中心，主要承担全市重大纠纷隐患的分析研判和重大疑难纠纷的化解工作。

　　2020年8月6日，该协调中心收到71岁的魏某来信，要求解决其因原单位破产改制造成的一系列待遇问题。魏某系原丽春机械厂职工，因原单位破产改制后人事档案和工资档案丢失，退休待遇问题及投入股资问题未得到解决，导致其10多年来持续向相关部门反映问题。主管部门、乡镇（街道）虽多次介入，但因各部门间信息不通，此案一直悬而未决，被认定为中央督办件。

　　为了彻底解决此纠纷，协调中心统筹、多部门参与协助调解，组成了以罗先华等人为首的调解小组。

　　“罗老师，你这么为我着想，你说的我都听。”功夫不负有心人，在2个多月的调解过程中，魏某被罗先华的热情、真挚、耐心所打动，从一开始的不信任到后来打开心结，最终接受补偿方案，自愿放弃信访诉求。

　　“协调中心整合了调解资源，多部门联合作战，在工作流程上做‘减法’，在效能上做‘加法’，方便群众办事。”该协调中心负责人介绍，通过建立纠纷隐患四色预警机制、组建调解专家队伍、拓宽矛盾纠纷信息导入口径，规范排查、预警、化解等接单处置机制，实现各类矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。协调中心实体化运行以来，全市共计受理调解矛盾纠纷76857件，成功化解76036件，成功率达98.9%。

　　“一站式”解纷远程调解高效解民忧

　　在资阳市雁江区矛盾纠纷多元化解协调中心，记者注意到服务窗口上贴着一个特殊的二维码。

　　“群众如果遇到纠纷，可以扫描这个二维码反映诉求、咨询政策、在线提交调解申请、挑选调解员等，足不出户就能解决问题。”该协调中心负责人罗国军介绍，依托区综治中心平台和区矛盾纠纷多元化解信息系统，协调中心开发手机终端APP、微信二维码，植入在线预约、远程会议、远程调解等功能，突破矛盾纠纷化解线上服务障碍。

　　今年3月，一起人身损害赔偿的当事人就通过远程调解化解了纠纷。3月9日，资阳市雁江区东峰镇高石村村民纪某兰来到区矛盾纠纷多元化解协调中心反映，自己的父亲纪某明在伐木过程中被树干击中头部，经抢救无效去世，要求雇佣方李某和中间人纪某文赔偿28.5万元。

　　由于此案件涉及三方人员，调解小组采取“背靠背”“面对面”的调解方式分别沟通，针对当事三方诉求差距过大的问题，及时邀请与当事三方都熟悉的村民（“五老”人员）参与调解，促使雇佣方李某和纪某文就赔偿比例达成初步一致，同时针对本案事实，引导当事人查看相似案例调解和判决情况，让死者家属降低了诉求。

　　随后，协调中心工作人员通过短信预约了三方参与调解，三方通过远程调解达成一致意见，并签订了调解协议。最后，仅用了四天半时间，就化解了这起纠纷。

　　据了解，雁江区矛盾纠纷多元化解协调中心通过搭建矛盾纠纷线上处置平台，分级分类建立调解员专家信息库，推行网上预约调解、邀请调解、远程调解，采取“线上屏对屏+线下面对面”的预约模式，由当事人自行选择调解地点、调解员，为群众提供灵活多样的服务，防止因矛盾纠纷得不到及时解决而激化升级。近三年来，线上受理矛盾纠纷调解申请166件，化解成功率达97.59%、化解满意度达100%。

四川法治报全媒体记者 赵诗柯