提升违法成本遏制商家任性

　　当下，由于网络销售折扣大、优惠多，选择网上购物的人很多。但“秒杀”或“抢”到的便宜东西未必能真的如期到货。

　　“大半夜花了很长时间下了单，本来以为捡到了便宜，没想到第二天鸿星尔克发公告说价格异常不发货，过了一周多后给我‘砍单’了。”3日，湖南永州消费者周先生向媒体投诉称，在网上购物提交订单付款之后，被商家取消了订单。

　　周先生的遭遇并非个例。去年，北京市消费者协会的一项问卷调查显示，超过八成消费者有被“砍单”的经历。然而，由于担心维权程序繁琐，许多消费者在遭遇“砍单”后大都选择忍气吞声。

　　违约“砍单”而又无须埋单的现状，使得一些经营者对于合同关系和契约精神缺乏敬畏，甚至将“砍单”当作营销套路。有评论提出，只有切实提高违法成本，随意“砍单”现象才会得到有效遏制。

　　事件

　　付款后商家取消订单

　　“6月21日凌晨，我睡不着就刷抖音，正好看见鸿星尔克搞活动的广告，就点进去看了看。然后看到活动方案是每满21元减20元，觉得力度好大，就给一家人买了两双运动鞋，总共14双，花了200多元。但到了第二天，鸿星尔克发公告说价格异常不发货。于是，我联系鸿星尔克客服反映此事，客服一边道歉一边用那种复制的话敷衍我。”周先生说，此后，他与鸿星尔克多次沟通也未能发货。到了7月1日，他的订单直接被单方面取消了，并显示退款完成。后来，他发现有许多消费者在新浪黑猫投诉平台、微博反映类似问题。

　　针对消费者的投诉，鸿星尔克官方微博在新浪黑猫投诉平台回应称，6月21日事件为价格异常事件，涉及订单取消，店铺亦有平台官方公告。依据平台规则，判定为超生活所需购买的消费者，无赔付；正常消费者，赔偿50元券(满65元使用)，该券有效期到7月31日。而知情人士透露，此事件是因鸿星尔克运营人员错将“满21元减20元”设置为“每满21元减20元”。

　　不过，鸿星尔克方面的回应并未得到消费者的理解。消费者纷纷质疑：“订单已经生成，为啥不发货？谁给了鸿星尔克随意取消订单的权利？”“既然知道有问题，为何还在已经表示无法发货的当天乃至后几天，仍然在抖音等平台推送广告？这是不是涉嫌恶意营销？”“商家自己的失误，为啥让消费者来买单呢？”

　　现状

　　商家“砍单”并不新鲜

　　所谓“ 砍单”，是指在网上购物提交订单付款之后，又被商家取消了订单。商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量这5个方面常被商家作为取消订单的理由。

　　北京市消费者协会曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查，涉及当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8家网站。调查结果显示，超过八成消费者有被“砍单”的经历。有的消费者在商家“砍单”之后，依然收到了该产品的打折促销信息。所以，有消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，由于商家“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店民宿后被商家单方面取消等情形。

　　声音

　　砍掉了消费者的合法权益

　　针对“砍单”问题，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌指出，根据《电子商务法》的规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”

　　“因此，鸿星尔克单方取消已经支付货款的消费者订单，是《电子商务法》明确规制的‘砍单’行为，侵害了消费者合法权益。”邱宝昌说。“鸿星尔克以‘系统原因导致价格异常’为由单方强制取消消费者订单，违背诚实信用原则，涉嫌违反《电子商务法》相关规定，扰乱正常的电商购物信用环境，损害消费者合法权益。”中国消费者协会有关负责人表示，商家应当遵守《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护消费者合法权益的规定，依法履行合同义务。不能履行合同义务的，应依法承担违约责任。此外，电商平台，应当切实承担相应的管理责任，积极督促平台内经营者依法履行合同义务，有效制止侵权行为，妥善处理消费纠纷，依据平台服务协议和交易规则等对鸿星尔克旗舰店相关行为进行处置并向社会公示。

　　砍掉了商家的诚实守信

　　《电子商务法》明确规定，电子商务经营者从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则;不得以虚构交易、编造用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。而商家“砍单”，不仅有违平等、公平、诚信的原则，而且涉嫌欺骗消费者。所谓的商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等“砍单”理由，由于信息不透明，商家完全可以自说自话。

　　另外，有媒体指出，商家“砍单”极可能是故意利用虚假促销吸引消费者关注，收集消费者信息，涉嫌恶意营销。比如，故意以异常价格开展促销，吸引消费者下单，制造下单量大之假象，然后又以“系统原因导致价格异常”等为由“砍单”。这其实是变相的“虚假或者引人误解的商业宣传”，是变相的虚假广告。

　　观点

　　提高“砍单”违法成本

　　现实中，由于担心维权程序繁琐，害怕得不偿失，许多消费者在遭遇“砍单”后大都选择忍气吞声，很少与商家较真。商家往往象征性地补偿一些“优惠券”，以此将消费者打发。有的干脆自行取消订单，不给消费者任何解释。违约“砍单”而又无须埋单，使得一些经营者对于合同关系和契约精神缺乏敬畏，甚至将“砍单”当作营销套路。“商家随意‘砍单’频发，既有监管缺失的市场之弊，也有失信成本过低的惩戒不力。”有评论指出，遏制此类现象的有效手段，莫过于提高其失信爽约的违法成本。

　　去年底，北京周先生在“饿了么”订购真功夫餐点后被取消订单，他为此向北京互联网法院起诉“饿了么”欺诈消费者。今年5月，法院依据消费者权益保护法，判处“饿了么”赔偿500元。该案对于广大消费者具有镜鉴意义，取消订单要求赔偿并不是一纸空文，而是可以得到法院支持的。只有消费者主动维权，勇于较真，才能促使广大商家尊重消费者权益，不敢随意糊弄。在这方面，各级法院要积极简化流程，方便消费者诉讼；各级消协组织也要充分发挥作用，通过调解、公益诉讼等形式帮助消费者维权。

　　此外，电子商务平台应承担相应管理责任。比如，积极督促平台内的商家依法履行合同义务，有效制止“砍单”等侵权行为，妥善处理消费纠纷;对平台内商家违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施，并及时向相关部门提交相关线索，以及向社会公示。只有切实提高违法成本，使商家“赔了夫人又折兵”，随意“砍单”现象才会得到有效遏制。 本报综合