升级“小窗口” 办好“大实事”

——成都市公安局武侯区分局聚力打造辖区群众家门口的“一站式”服务升级版

　　政法队伍教育整顿开展以来，成都市公安局武侯区分局在全面认真落实学习教育、查究整改等阶段性任务的同时，以“我为群众办实事”主题实践活动为重要载体，从群众最关心、关注和期盼的窗口服务工作入手，以群众需求和满意为工作导向，通过升级“一站式”窗口、推行“一站式”办证、优化“一站式”措施、做实“一站式”保障，倾力打造亲民、惠民、利民、便民的群众家门口“一站式”窗口服务升级版，初步形成了“为民服务零距离”“进一扇门、办所有事”和“一次受理、一窗通办”等民生事项办理全要素服务链，在深化“放管服”政务改革等方面取得良好社会效应，以实实在在的举措回应了辖区群众对幸福美好生活的新期盼。截至目前，分局“一站式”窗口服务满意度均达到了99%以上，创新建立和升级打造群众家门口“一站式”工作做法得到了市级领导的肯定性批示，改革案例成功入选区委深改领导小组印发的《潮起武侯》典型案例选编。

　　聚力提能增效，全面升级“一站式”窗口

　　一是党委政府支持到位。分局主动向区委区政府汇报升级全区13个派出所“一站式”窗口的相关工作打算后，区委区政府领导高度重视，多次召开专题会议研究部署工作，将公安“一站式”窗口升级建设工作纳入区深化行政审批制度改革内容和年度民生工作目标任务，为建设工作提供有力支持。二是硬件软件支撑到位。按照融入与突出的原则，分局依托前期在11个街道、2个社区服务中心建立的13个“一站式”办证点，设立43个窗口台位、13间人像信息采集室和5个自主照相设备，统一采买了办证电脑设备和公安网线，悬挂了统一“一站式”标识标牌和警务公开栏，指导街道、社区便民服务中心配齐窗口便民服务设施，同时在组建26人专兼职窗口民警队伍的基础上，积极对接各街道办事处按照“台位数+1”的标准调整补充配备59名窗口文职人员，为“一站式”窗口工作提供了人员与财务保障。三是服务运行融合到位。为确保“一站式”窗口深度融入街道、社区行政服务工作，分局与区政务中心会商，建立了“一个考核（区目标管理考核）、两种保障（公安分局业务保障和街道办事处管理保障）、三级管理（区政务中心和公安分局、街道办事处和公安派出所、便民中心与窗口专职民警）、四个统一（外观标识、文职人员、管理考核、服务规范）”的工作模式，确保“一站式”正常有序运行。

　　充分整合资源，全面推行“一站式”办证

　　一是推行“一厅办理”。充分利用进驻街道、社区便民服务中心的优势，建立与民政、教育、社保、税务、房管、卫计等部门建立信息资源共享互通机制，让群众可在同一办证点大厅办理完成89类600余个涉及民生服务事项业务内容，真正实现了“进一扇门、办所有事”的升级式“一站式”窗口服务目标。二是推行“一站办理”。分局派出所“一站式”窗口在落实开展全市统一的公安户政、居住证、出入境、治安、证明出具等五大类34项业务基础上，主动将异地居民身份证办理、流动人口居住信息登记、边境证办理、治安印章、散居境外人员登记等业务纳入“一站式”窗口服务范围，实现“一站能办理” 的工作要求。三是推行“一窗通办”。分局在望江路、玉林、晋阳、金花桥4个派出所“一站式”窗口探索试点“一窗通办”，即将户口迁移、居民身份证、居住证、犬只与印章、证明出具、交警等多窗口岗位办理业务合并为一个窗口岗位办理业务，群众只需在一个窗口就能办理完所需的服务事项，实现“一窗受理通办”的工作要求，受到了群众的好评。目前“一窗通办”推广工作正在有序开展中。四是推行“一次办理”。分局各“一站式”窗口在落实“首问、告知”责任基础上，针对群众涉及公安类信息查询佐证资料的需求，简化程序、简化材料，强化内部网上查询、内部协作和内部信息交换工作机制，实现了“信息数据多跑路、群众少跑路”的目标。分局“一站式”窗口点位前置以来，未出现一例办证群众因需内部材料佐证在派出所、“一站式”之间来回跑路的现象，确保了因推诿或不作为而被信访投诉的“零发生”。

　　创新便民服务，全面优化“一站式”措施

　　一是拓宽业务咨询渠道。分局主动与区政务服务中心协调联系，设立了集全区户政、居住证、出入境等窗口服务内容的统一咨询电话（96166），各“一站式”服务窗口主动应对群众咨询、首问等事项，在办证业务量较少的窗口台位移动摆放“公安业务咨询首问”座牌，由本台位工作人员履行咨询、首问、一次性告知等职责；通过办证大厅LED实现滚动宣传播放办证指南和办证须知，将“一次性告知制”落实到位。二是及时办理在线需求。分局办证中心建立专人负责维护微户政信息平台，及时将网上群众需求、预约、延时、咨询、意见等开展在线办理、信息整理分发，落实60项户籍业务网上审批、邮寄办理，督促“一站式”服务办证点等其完成工作事项，畅通服务“最后一公里”。三是组织开展送证上门。分局组织各“一站式”窗口民警清理超3月以上未领取的居民身份证并建立名册，通过电话联系告知的方式，组织社区民警对居住在本辖区的老年人、伤病残人士和忙于工作、经商和读书的人员，利用接处警巡逻、治安防范宣传、入户采集信息等时机，将居民身份证通过上门入户的方式送到群众手中。活动开展以来，各“一站式”窗口民警、社区民警通过电话告知、入户送证、邮政邮寄等方式，已累计送达1345人次，社区民警“一对一”上门入户送证69人次，受到了辖区群众的点赞。四是推行智能自助服务。分局在各“一站式”办证窗口均设立电脑排号、自助照相服务平台，办证群众通过电脑视屏点击服务事项，实现自动排号等待服务功能；玉林、南站、浆洗街、红牌楼、簇桥、晋阳等辖区的“一站式”窗口在相关部门支持下，率先配备了自助照相设备；浆洗街、机投桥借助街道便民服务中心设立电视触摸宣传屏，将“一站式”服务内容的每一受（办）理事项指南、工作流程等输入电视触摸屏，办证群众可以随意点击查询需求服务事项。五是做好外来务工人员服务工作。为配合做好市外来武侯区居住务工人员子女读书上学工作，分局持续开展为外来务工人员出具“居住登记证明”工作，建立了学校、派出所、群众之间无缝连接机制，做到“不漏出证明一人、不误一事”，确保了外来务工人员随迁子女顺利读书报名。

　　筑牢坚实后盾，全面做好“一站式”保障

　　一是强化机制保障。分局制定了《窗口服务管理工作规范》《窗口考评办法》《证明出具工作规范》等配套文件与规范，明确了服务管理内容，厘清了分局、派出所、窗口民警等工作职责，规范了日巡查、月检查、季考核通报等管理工作流程，实现了管理水平和服务质量“双提升”。二是强化培训保障。分局会同区政务中心，采取分批次跟班轮值轮训和集中强化培训等方式，联合开展业务知识、服务规范、礼仪等培训活动；同时建立“一站式”专网，发布各类办证业务知识，及时通过网上、微信群等回答工作人员办证中遇到的疑难和问题。三是强化监督保障。分局办证中心统一规范设置了服务评价器、公开投诉电话和测评满意率电话、投诉意见簿等，及时收集各类意见和问题反映，强化投诉评价工作；警务督察大队利用社会化测评、短信回访、信访投诉等平台，强化了“一站式”窗口警务督察管理；户政管理大队通过开展督促检查、业务指导和走访收集等方式，适时发布警示信息，坚持每季度考核通报窗口服务管理工作，让服务管理工作始终置身于群众监督下，坚决杜绝违法违纪现象发生。截止目前，分局“一站式”窗口民警、工作人员未出现违规违纪违法及负面舆情信息事件。