文旅部司法部开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点

搭建旅游投诉纠纷仲裁平台

　　为持续推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，文化和旅游部办公厅与司法部办公厅日前就开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作发布通知。

　　通知要求搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。旅游投诉纠纷仲裁平台由设立地的文化和旅游行政部门和仲裁机构共同协商后联合搭建。鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”负责专门处理旅游投诉纠纷仲裁案件，当地文化和旅游行政部门为“旅游投诉纠纷仲裁中心”提供办公场所以及必要的经费等支持。鼓励充分利用当地公共法律服务中心开展旅游投诉纠纷调解仲裁衔接工作。

　　通知提出明确旅游投诉纠纷仲裁平台工作职责。一是宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，鼓励和引导旅游市场主体在合同中明确或事后达成仲裁协议，拓宽旅游投诉纠纷处理渠道，不断扩大仲裁的社会影响力；二是研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，提升旅游投诉纠纷仲裁的专业化、规范化水平；三是代表仲裁机构受理旅游者与旅游经营者之间或者旅游经营者之间的民商事投诉纠纷而提出的仲裁申请，提请仲裁机构组庭依法依规公正及时对旅游投诉纠纷案件进行调解、裁决；四是出台《旅游纠纷快速调解仲裁规则》，引导旅行社规范旅游合同适用该规则。

　　通知提出探索对旅游投诉纠纷标的额不高的案件和困难群体建立优惠减免政策，最大化的减免或降低仲裁费用。要根据旅游投诉特点，最大化缩短仲裁时限，做到快审快结。探索仲裁庭对简易案件当天出具调解书或一周内结案，对一般案件在一个月内结案，对复杂案件原则上结案时间不超过3个月。基于旅游投诉纠纷的案件特性，提倡通过网络仲裁平台进行线上处理。