疫情防控期间12309检察服务热线“不打烊”“不掉线”
——最高检第十检察厅厅长徐向春就12309检察服务中心依法妥善处理涉疫典型案（事）例答记者问
日前，最高人民检察院发布12309检察服务中心依法妥善处理涉疫典型案（事）例，记者就有关问题采访了最高检第十检察厅厅长徐向春。
记者：请问最高检为什么发布12309检察服务中心依法妥善处理涉疫典型案（事）例？向社会对外发布有何意义？
徐向春：新冠肺炎疫情发生后，以习近平同志为核心的党中央高度重视，迅速作出决策部署，最高检党组第一时间提出防控疫情与检察工作“两手抓、两不误”的工作要求，各级检察机关控申检察部门坚决贯彻落实中央和最高检党组的部署要求，采取了一系列工作措施，既防控了疫情传播，又依法保障了人民群众合法权益，切实用解决群众反映问题的“速度”，让群众感受到检察机关的“温度”。
1月29日，最高检发布了《关于新型冠状病毒疫情防控期间以来信、网络和电话接待群众来访工作的公告》，暂时关闭最高检群众来访接待场所，引导人民群众以来信、网络和电话方式向最高检表达诉求。2月6日，最高检又下发《关于12309检察服务热线认真履职全力为疫情防控工作服务的通知》，要求各级检察机关在疫情防控期间，确保“12309检察服务热线”24小时畅通，对人民群众来电反映疫情防控工作突出问题或者举报危害疫情防控违法犯罪的，要规范接听、记录，及时通报当地疫情防控工作领导小组，并依法移送有管辖权的单位或部门，同时向来电人做好释法说理和政策解答工作。
各地检察机关依托“12309检察服务热线”，充分履行检察职能，依法及时处理了一批涉销售假冒口罩、妨害公务、野生动物保护、律师执业权利保护、民营企业权益保护等问题线索，同时协调有关职能部门落实疫情防控措施，推动解决了一批涉企业复工复产、群众反映的实际困难，为打赢疫情防控阻击战和加快恢复经济社会发展贡献了检察力量。最高检发布这些典型案（事）例不仅有助于指导各地检察机关依托12309检察服务中心进一步助力疫情防控工作，同时也向社会公众大力宣传12309检察服务中心，引导广大群众通过电话、网络、来信反映涉疫违法线索。在疫情防控的特殊时期，我们欢迎群众有困难拨打“12309检察服务热线”，属检察机关管辖的我们责无旁贷，不属于检察机关管辖的，涉及疫情防控的我们也会尽最大努力协调有关部门及时处理。
记者：请问此次发布的典型案（事）例有何特点？
徐向春：此次发布的典型案（事）例多达11个，这些案事例反映了检察机关依托12309检察服务中心充分履行控告申诉检察职能，主动服务疫情防控和企业复工复产工作，为打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战贡献检察力量。具有以下特点：
一是主要来源于“12309检察服务热线”。为方便人民群众疫情期间向检察机关反映问题、表达诉求，各地检察机关通过当地媒体或微信公众号向社会承诺“12309检察服务热线”“不打烊”“不停歇”“不掉线”，有的还打出“有困难就打12309”。比如，江西乐平的信访人因物资补给问题被邻村阻止通行，第一时间就想到拨打乐平市人民检察院“12309检察服务热线”求助，20分钟后问题就得到了圆满解决。二是直接与疫情防控工作相关。这些典型案（例）有的涉及销售假冒口罩，有的涉及逃避检测检查，有的涉及人员聚集，有的涉及复工复产等等，体现了检察机关主动作为助力疫情联防联控。三是涉及的内容和范围较广。既有违法犯罪线索反映，也有疫情防控政策咨询，还有疫情防控求助，有的属于检察机关管辖，有的虽不属于检察机关管辖，但事关疫情防控和企业复工复产大局，检察机关“照单全收”。不论是案件还是事项，也不论是否属于检察机关管辖，各地检察机关都认真对待、及时办理，属于职责范围的，依法及时移送交办，暖心办理；不属于职责范围的，主动协调相关职能部门，推动问题得到解决。四是严格落实群众信访件件有回复。本着“越是非常时期，越不能让群众等”的原则，要求对疫情防控期间的每一个群众诉求做到当日接收、当日处理、当日回复，第一时间把“不接触的温暖”传递给人民群众，确保他们足不出户也能安心踏实。
记者：请介绍一下疫情防控期间12309检察服务中心接收、办理群众信访的情况，其中涉及疫情防控类的情况。
徐向春：疫情防控期间，各地检察机关在暂时关闭群众来访接待场所后，以来信、网络和电话方式接收并办理群众信访。自2月3日春节后第一天上班以来，全国检察机关共接收群众信访106876件，其中群众来信38479件，占36%；通过12309中国检察网接收群众网上信访26816件，占25.1%；12309检察服务热线接听群众来电23727件次，处理电话留言17854件次，占38.9%。对于收到的群众来信和网络信访，做到了应回尽回；对于已接听的群众来电，做到了应回访尽回访，7日内程序性回复率为100%。在这些10多万件的信访中，涉及群众反映疫情防控工作突出问题或举报危害疫情防控违法犯罪线索1099件，均得到依法及时处理。
春节期间，最高检第十检察厅工作人员对节前从湖北来最高检信访大厅上访的6名群众逐一电话回访，详细了解他们在京期间的活动情况和身体状况，排查可能引发疫情的苗头隐患。其中，一名1月6日来访的武汉籍老人，回武汉后1月25日身体出现不适，被确诊为新冠肺炎病毒感染。得知情况后，我们多次打电话关心慰问老人，告知老人信访问题办理的进展情况，同时向老人的主治医生详细了解老人发病的时间及原因，排除了在京期间患病的可能性。
节后上班，针对因返京工作人员需要隔离，上班人员不足四分之一的实际，最高检第十检察厅党支部一班人在微信工作群反复研究对策，紧张筹划全厅疫情防控和信访网电办理工作，提出落实群众信访件件有回复的要求绝不能打折扣，实行全员办理群众来信、网络信访、接听来电。节后办公的前两个工作日，也是集中处理群众来信最繁忙的日子。为数不多的工作人员两天分别拆分了1400余封和1100余封信件。相比拆拣、分流大量的信件，更难的则是对信件的办理回复工作。在人员紧张的情况下，为确保群众来信7日内程序性回复，十厅全体同志都埋头于一摞摞厚厚的信件中，每人每天回复几十件，甚至上百件。
节后办公以来，最高检接收群众来信12549件，通过12309中国检察网接收群众网上信访3833件，“12309检察服务热线”接听群众来电1387件次，处理电话留言6062件次，处理涉群众反映疫情防控工作突出问题或举报危害疫情防控违法犯罪线索11件。
记者：12309检察服务中心对疫情防控期间相关违法问题是如何依法及时处理的？又是如何协调有关职能部门落实疫情防控措施的？
徐向春：对人民群众反映危害疫情防控违法犯罪的，各地检察机关在履行规范记录等工作程序后，及时通报当地疫情防控工作领导小组，并依法移送有管辖权的单位或部门，履行好疫情联防联控中的检察职责，切实增强人民群众的安全感。
一是妥善处理销售假口罩线索。重大疫情防控期间，销售假口罩不仅侵犯消费者的合法权益，更是对公共卫生安全造成严重威胁。内蒙古、福建、四川等地检察机关积极履行检察职能，依法妥善处理群众来电反映的假口罩问题，并推动开展区域性排查，对违法违规行为依法从严从快处理。安徽省检察机关依法建议有关部门查处一起非法生产口罩案举报线索。二是依法处理非法猎捕野生动物线索。非法猎捕、交易、食用野生动物，在破坏自然资源的同时，容易导致病毒的传播和扩散，对公共安全构成隐患，增加各类传染病疫情防控风险。疫情防控期间，各地检察机关充分认识野生动物疫源疫病防控的重要性，依法处理涉及野生动物违法犯罪活动，加强源头防控治理。浙江省检察机关依法及时处理一批涉野生动物保护问题线索。三是依法处置哄抬物价线索。各地检察机关借助重点信访联动工作机制，及时将哄抬日常生活用品、口罩、消毒等防疫物资价格的线索，移送市场监管部门调查核实，并跟踪督促核查机关将调查结果反馈信访人，让人民群众安心放心。如陕西省检察机关12309检察服务中心发现群众反映疫情期间存在药店乱涨价的现象，后移送本院公益诉讼检察部门办理。
重大疫情面前，各地检察机关控申检察部门以高度的政治自觉、法治自觉、检察自觉，主动融入当地疫情防控工作大局，利用“12309检察服务热线”认真解答和积极宣传疫情防控政策，协调督促相关职能部门落实防控工作。一是认真解答和宣传疫情防控政策。针对群众对居家隔离措施不理解、封村后交通不便、对老人去世吊唁等问题，耐心进行防疫政策宣讲，引导来电群众积极配合政府防疫工作安排，保持冷静、乐观的态度，共同打赢疫情阻击战。二是督促相关部门落实防控措施。针对群众来电反映相关人员没有按防控要求居家隔离、社区防控哨岗值班人员配备不足、疫情防控期间仍有人聚集打麻将、车辆非法运营等问题，均耐心接听、详细记录后，通报当地疫情防控领导小组，同时告知负责管控的具体部门。通过协调督促，推动疫情防控措施落实到位，切实维护人民群众的身体健康和生命安全。三是协调解决群众的实际困难。针对群众来电反映生活物资采购、宾馆住宿、外来务工人员返回租住处等存在的实际困难，天津、河北、重庆等地检察机关积极协调当地政府部门，在落实防控措施的前提下，努力解决群众的难题。四是及时协调解决律师阅卷问题。黑龙江、湖南、广西等地检察机关针对律师的阅卷申请，坚持防疫和日常工作两不误，采取电子阅卷、刻录光盘等形式，充分保障律师的阅卷权，受到律师肯定。
记者：疫情防控期间，12309检察服务中心工作方式有何变化？
徐向春：疫情防控期间，各地检察机关暂时关闭了信访接待场所，但“闭门不闭心，隔离不隔情”，各级控申检察部门开启了全员办理群众来信、办理网上信访和接听热线电话的工作模式。
最高检热线接听服务采取“分散办公+居家办公”的模式，将电话呼叫转移到手机上，随时接听来访群众的电话。北京市检察机关做好24小时人工值守“12309检察服务热线”电话，对涉及疫情防控线索的，安排专人随时处理，在告知群众向相关部门反映的同时，及时转交有关部门处理。上海市检察机关针对防疫物资供应、“惠企”政策和节后外来务工人员返沪等投诉反映和法律咨询，增配了12309检察服务中心接听人员，“全天候”不间断接听群众来电。江苏省检察机关普遍采用上班时间专人接听、下班自动录音接听工作模式。河北省检察机关成立工作专班，突出疫情防控重点，要求下级检察机关对接听的涉及疫情防控的群众信访，24小时内将处置情况层报省检察院。
各地检察机关还加强督查督办，确保热线畅通。山东省检察机关通过电话抽查等方式对各地12309检察服务中心疫情期间信访工作开展明察暗访，确保电话网畅通无阻。河南省检察院先后多次对全省三级院“12309检察服务热线”进行抽查，共抽查单位129个，发出情况通报4期。吉林省检察机关不定时电话抽查各基层院“12309检察服务热线”接听情况，并进行通报。宁夏自治区检察院机关利用网上信访信息系统2.0督查反馈情况。